El Gerente General que quiero ser…

Hace  ya varios ayeres leí un artículo que se titulaba “The GM I don’t wanna be“… y fue interesante…

Hoy, después de haber laborado ya con 7 Gerentes Generales de hotel diferentes (un francés, un suizo y un hindú entre ellos), puedo escribir mi propia versión de ese texto.

Antes de poder expresar qué tipo de Gerente General sí quiero ser; creo que muchos nos preguntamos en algún momento al inicio de nuestras carreras; y ¿qué hace un gerente general en su oficina? Por fin supe la respuesta:

Es el responsable de la operación del hotel, apoyado siempre por supuesto de su Comité Directivo o Ejecutivo o staff gerencial como en algunos hoteles les llaman.

Es responsable de las finanzas del hotel, análisis financiero del negocio, toma de decisiones sobre en qué invertir, cómo invertir, en qué gastar y a qué plazos; esto para lograr la Utilidad Bruta de Operación del Plan de Negocios.

Es responsable de la satisfacción total del huésped o cliente, conociendo y excediendo las expectativas de los mismos.

Es su responsabilidad la nómina del hotel; respetar los lineamientos establecidos, conocer niveles de rotación y ausentimo, tiempos de capacitación y resultado de la misma.

Es responsable de las ventas, el buen juez por su casa empieza dicen; es el primero que debe vender su negocio, estando convencido de su producto. Análisis de ventas individuales, grupales, cuentas clave, niveles de productividad de cada vendedor y de los diversos centros de consumo. Todos somos vendedores y conozco a un gerente que hace esa labor de una manera impresionante.

Es responsable del mantenimiento y arreglos mayores de su propiedad, preventivos, correctivos e inversiones necesarias.

Es responsable de los medidores relevantes del negocios, la tarifa promedio, la tarifa efectiva y la posición en el market share.

La básica, considero sería entonces “El Gerente General de un hotel es el líder del negocio”. Es quien guia al equipo a las metas financieras, operativas y de satisfacción del negocio, siendo siempre el ejemplo a seguir.

Uno de los gerentes con quien tuve el honor de trabajar logró no sólo sus metas laborales en el hotel, sino que pude ver cómo movió a varios miembros de su comité directivo (incluyéndome) y comité de operaciones para ser no sólo mejores hoteleros, con mejores análisis o mejores costumbres laborales, sino también a ser mejores seres humanos. Alguien ha visto algún gerente de hotel que ayude a los meseros de un centro de consumo? a un gerente general que ayude a acomodar equipaje en llegada de grupo? Tuve esa suerte y… entonces, ese es el gerente general que quiero ser; el gerente que además de lograr sus metas financieras, operativas y de satisfacción de cliente, logre un cambio en el equipo a un nivel aun más alto.

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