Organización Hotelera

Recientemente se me brindó la oportunidad de regresar algo de lo que muchos gerentes, líderes y profesores hicieron conmigo, enseñarme. La materia que impartiré es Organización Hotelera.

Precisamente ayer platicaba con alguien que también es apasionado de la hotelería pero está aún en aras de crecimiento. El tema era eso; cómo la organización, y la planeación pueden ayudarnos a agilizar el servicio y, por ende, incrementar la satisfacción de nuestros huéspedes.

En el caso particular que estudiamos; recepción, es importante aplicar el proceso administrativo:

  • Planificación; en las salidas o Check Out considerar el número de salidas, el personal que estará en operación, la meta de porcentaje de recolección de comentarios. Así mismo, el gerente nocturno debe aplicar las alertas correspondientes en el sistema si hay artículos en préstamo, minibares abiertos o si es socio del programa de lealtad para la respectiva acumulación de puntos.
  • Organización; al coordinar las actividades con cajas departamentales (centros de consumo), con el staff de minibar y con ama de llaves. Para agilizar el movimiento, me gusta aplicar algo que Starbucks utiliza. Una persona (para esta importante compañía se llama “floater”) sale a la fila a la toma de pedidos y adelanta las bebidas. En nuestro caso que salga a tomar números de habitación para que minibar revise sus habitaciones y cuando la persona pase al front desk su estado de cuenta este listo.
  • Dirección; siempre un líder que coordine las actividades y dirija al equipo, ya sea el shift supervisor, front office manager o el Gerente de División Cuartos.
  • Control, si no hay procesos establecidos y alguien hace una actividad de diferente manera cada vez, no podremos asegurarnos de lograr siempre los resultados esperados.

Esto es algo que en lo personal considero da muestras de organización hotelera en un departamento clave. Espero que a muchos les sirva.

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