Y… ¿Qué es Calidad?

En el diccionario se pueden encontrar muchas definiciones de calidad; “La calidad se define como la propiedad o conjunto de propiedades, inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Así mismo, tenemos que la calidad es la satisfacción del cliente, o es el que sea adecuado para el uso.

El profesor Gryna en su libro El método Juran (2007), menciona que la calidad es “satisfacción y lealtad del cliente”, que es “adaptabilidad de uso”. Por otro lado, tenemos que “la calidad abarca todas la cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él”. (Cantú, 2006).

En otras palabras, un producto o servicio es de calidad cuando satisfacen las necesidades los usuarios, esto sin importar si son tangibles o intangibles.

Gryna maneja dos dimensiones en la calidad: las características del producto (que bien puede ser bienes, software o servicios) y la ausencia de deficiencias. Ahora bien, un producto o servicio cuenta con ausencia de deficiencias cuando está libre de defectos y errores en la entrega, durante el uso y el servicio y cuando los procesos están  libres de líneas de retoques, redundancia y otros gastos.

La calidad es definida a final de cuentas por los clientes, siendo los factores determinantes las características del producto o servicio recibido, así como la ausencia de deficiencias de los mismos. Todo esto genera la satisfacción del cliente.

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