Proceso Administrativo en Hoteles

Como sabemos, el proceso administrativo consta de 4 pasos:

  1. Planeación
  2. Organización
  3. Dirección
  4. Control

Estos son los pasos del proceso administrativo, sencillo, no? Pero cómo lo interpretamos en la hotelería, o cómo podríamos aplicarlo?

Planeación

La planeación es no sólo planear las actividades a realizar por el equipo de trabajo y/o el líder del equipo, es también considerar la plantación de los recursos; humanos, financieros y de operación (alimentos y bebidas, suministros de limpieza, suministros huéspedes).

La planeación debe considerar las metas financieras y operativas del negocio (UBO, ISH, RevPAR).

Organización

La organización es el reparto de actividades del equipo de trabajo con miras en las metas mencionadas.

Los equipos deben ser organizados de acuerdo a aptitudes y habilidades y a los horarios de operación de la unidad de negocio.

Está organización viene desde la dirección general del hotel hasta los supervisores de área.

Maneras de lograr esta organización son:

  • Briefings
  • Juntas PreCon (pre convención, antes de la llegada de un grupo)
  • Juntas Pre Evento (antes de un evento, Congreso, entre otros)
  • Asignación de actividades por equipo, por turno, por horario o por la misma carga laboral.

Un ejemplo muy claro de organización es Starbucks; cuentan con un pizarrón donde se asignan labores del turno, labores de limpieza y segunda actividad principal (le denominan Deployment), ya en la operación hay una persona asignada a POS (caja), bebidas calientes, bebidas frías, alimentos y una posición denominada “floater” (es el que toma tu pedido y marca los vasos), esta posición es clave pues de su habilidad para la toma de pedidos dependerá del apoyo que pueda brindar a sus compañeros en donde se haya acumulado trabajo. Dato importante, no importa la posición en el organigrama para las actividades que se llevan a cabo.

Dirección

La dirección es la ejecución de los planes operativos, de negocios, lograr la constante motivación del equipo en todos los niveles, conseguir una fluida comunicación efectiva inter e intradepartamental.

Además de todo lo anterior, una constante supervisión de toda la operación del negocio.

Control

El control puede ser considerado como los medios para lograr que la actividades que se delegaron sean llevadas a cabo y que los recursos sean utilizados de acuerdo a los lineamientos establecidos.

Reuniones semanales, formatos de control de gastos, pronósticos de ingresos, reportes semanales, revisiones de avances de proyectos y paqueterías son algunos de los medios de control que se pueden usar en la operación.

La capacitación; ¿inversión o pérdida de tiempo?

Después de varios años en la hotelería en varias empresas… después de unos años como profesor de tiempo parcial… he logrado comprender que la capacitación puede bien ser una inversión, claro, no sólo de tiempo y mano de obra, sino la implicación monetaria que esta tiene, sino que también puede llegar a ser una pérdida de tiempo…

Cómo podemos lograr que sea una inversión? o cómo podemos evitar que sea una pérdida de tiempo?

Sencillo… involúcrate…

Qué mejor manera de conocer o “detectar” las necesidades de capacitación del personal a tu cargo o de tu hotel que la supervisión, verlos en acción, cómo se desenvuelven, siguen los procedimientos? hay interacción con el huésped? percibes seguridad en la misma? En muchas ocasiones la falta de conocimientos genera una inseguridad en el colaborador y esto, a su vez, genera un servicio deficiente.

Otra manera; lleva a cabo auditorías, sí, audita a tu personal, conoce los procedimientos? conoce la información? sabe cómo accesar? esto puedo ser vía telefónica o con recorridos en las áreas.

Después de esto, hay otras maneras de conocer las necesidades de capacitación, y esto es, en diversos indicadores del negocio, ingresos vs gastos, UBO, ISH (índice satisfacción huésped), comentarios en redes sociales, CxC, rotación de personal (aquí sería necesario ver las entrevistas de salida) y, por supuesto, platica con tus huéspedes, cómo se sientes, no hay nadie mejor para decirnos en qué estamos fallando que nuestros clientes.

Ahora bien, por qué sería una inversión o una pérdida de tiempo; una capacitación con un objetivo claro y un medidor debidamente establecido y un seguimiento adecuado, nos dará como resultado una inversión, y por otro lado, una sesión de capacitación sin un objetivo bien definido o sin un medidor que nos ayude a verificar el logro del mismo o la falta de supervisión de que lo aprendido se aplique, resultará por supuesto en una pérdida de tiempo (y claro que el tiempo es dinero, así que estarás perdiendo dinero).

Todo esto puede ser con un capacitador interno, un gerente o, inclusive, con una compañía externa que nos ayude a lograr, depende de tu presupuesto, objetivos y tipo de capacitación (por ejemplo Distintivo H suele ser aplicado por empresas externas).

Entonces, para que logres que tu sesión de capacitación sea un éxito y una inversión, recuerda tener muy claro (y tu equipo entrenado) el objetivo del curso, el tiempo de aplicación y los medidores que nos dirán si se logró el objetivo.

El Gerente General que quiero ser…

Hace  ya varios ayeres leí un artículo que se titulaba “The GM I don’t wanna be“… y fue interesante…

Hoy, después de haber laborado ya con 7 Gerentes Generales de hotel diferentes (un francés, un suizo y un hindú entre ellos), puedo escribir mi propia versión de ese texto.

Antes de poder expresar qué tipo de Gerente General sí quiero ser; creo que muchos nos preguntamos en algún momento al inicio de nuestras carreras; y ¿qué hace un gerente general en su oficina? Por fin supe la respuesta:

Es el responsable de la operación del hotel, apoyado siempre por supuesto de su Comité Directivo o Ejecutivo o staff gerencial como en algunos hoteles les llaman.

Es responsable de las finanzas del hotel, análisis financiero del negocio, toma de decisiones sobre en qué invertir, cómo invertir, en qué gastar y a qué plazos; esto para lograr la Utilidad Bruta de Operación del Plan de Negocios.

Es responsable de la satisfacción total del huésped o cliente, conociendo y excediendo las expectativas de los mismos.

Es su responsabilidad la nómina del hotel; respetar los lineamientos establecidos, conocer niveles de rotación y ausentimo, tiempos de capacitación y resultado de la misma.

Es responsable de las ventas, el buen juez por su casa empieza dicen; es el primero que debe vender su negocio, estando convencido de su producto. Análisis de ventas individuales, grupales, cuentas clave, niveles de productividad de cada vendedor y de los diversos centros de consumo. Todos somos vendedores y conozco a un gerente que hace esa labor de una manera impresionante.

Es responsable del mantenimiento y arreglos mayores de su propiedad, preventivos, correctivos e inversiones necesarias.

Es responsable de los medidores relevantes del negocios, la tarifa promedio, la tarifa efectiva y la posición en el market share.

La básica, considero sería entonces “El Gerente General de un hotel es el líder del negocio”. Es quien guia al equipo a las metas financieras, operativas y de satisfacción del negocio, siendo siempre el ejemplo a seguir.

Uno de los gerentes con quien tuve el honor de trabajar logró no sólo sus metas laborales en el hotel, sino que pude ver cómo movió a varios miembros de su comité directivo (incluyéndome) y comité de operaciones para ser no sólo mejores hoteleros, con mejores análisis o mejores costumbres laborales, sino también a ser mejores seres humanos. Alguien ha visto algún gerente de hotel que ayude a los meseros de un centro de consumo? a un gerente general que ayude a acomodar equipaje en llegada de grupo? Tuve esa suerte y… entonces, ese es el gerente general que quiero ser; el gerente que además de lograr sus metas financieras, operativas y de satisfacción de cliente, logre un cambio en el equipo a un nivel aun más alto.

¿Por qué la actitud nos hace diferentes?

Siempre nos preguntamos cómo es posible que los grandes corporativos hoteleros  sigan creciendo y creciendo mientras que cadenas pequeñas u hoteles independientes no logran un crecimiento tan acelerado.

Ciertamente el contar con capital suficientes, socios y accionistas llegan a hacer la diferencia, sin embargo, el principal punto para lograr este crecimiento en la hotelería es la actitud de servicio de todo el staff; por qué siempre regresamos a un hotel o nos hospedamos en un hotel de la misma compañía en otras ciudades? Porque sabemos que el servicio siempre cubrirá nuestras expectativas y, quizás, hasta las excedan en demasía.

Los departamentos de recursos humanos o, mejor dicho, Capital Humano como se llaman algunos ahora, tienen un papel fundamental en la actitud del staff. Es capital humano el que debe buscar siempre los mejores candidatos para ocupar los puestos no sólo ejecutivos, sino también los de línea y los del back of the house. Son ellos los responsables de recibir con la mejor actitud posible al nuevo integrante, empaparlo con esa actitud de servicio que hace la diferencia y permearlo junto con la cultura organizacional de cada compañía hasta lo más profundo de su ser.

Una vez que los responsables de este importante departamento han logrado la contratación del mejor equipo, han logrado instruirlos correctamente con la filosofía del hotel es responsabilidad de cada jefe de equipo o de departamento continuar contagiando a su equipo de actitud… De brindar siempre el mejor servicio al huésped.

El Ciclo de Recursos Humanos

Todos hemos oído hablar en alguna ocasión del departamento de Recursos Humanos, el cual por cierto, en algunas empresas recibe el nombre de Capital Humano, pero sabemos a ciencia cierta cuáles son sus funciones?

Las funciones de este departamento tan importante las podemos reducir a lo que llamamos el Ciclo de Recursos Humanos:

1. Reclutamiento.
Es la atracción del talento.
2. Selección. A través de entrevistas, exámenes psicométricos y de personalidad.
3. Contratación.
4. Retención del Talento. Con la capacitación, actividades de integración y otras.
5. Evaluación del desempeño.

Todo lo anterior debe estar basado siempre en las policías, procedimientos y filosofía organizacional de la compañía.

Organización Hotelera

Recientemente se me brindó la oportunidad de regresar algo de lo que muchos gerentes, líderes y profesores hicieron conmigo, enseñarme. La materia que impartiré es Organización Hotelera.

Precisamente ayer platicaba con alguien que también es apasionado de la hotelería pero está aún en aras de crecimiento. El tema era eso; cómo la organización, y la planeación pueden ayudarnos a agilizar el servicio y, por ende, incrementar la satisfacción de nuestros huéspedes.

En el caso particular que estudiamos; recepción, es importante aplicar el proceso administrativo:

  • Planificación; en las salidas o Check Out considerar el número de salidas, el personal que estará en operación, la meta de porcentaje de recolección de comentarios. Así mismo, el gerente nocturno debe aplicar las alertas correspondientes en el sistema si hay artículos en préstamo, minibares abiertos o si es socio del programa de lealtad para la respectiva acumulación de puntos.
  • Organización; al coordinar las actividades con cajas departamentales (centros de consumo), con el staff de minibar y con ama de llaves. Para agilizar el movimiento, me gusta aplicar algo que Starbucks utiliza. Una persona (para esta importante compañía se llama “floater”) sale a la fila a la toma de pedidos y adelanta las bebidas. En nuestro caso que salga a tomar números de habitación para que minibar revise sus habitaciones y cuando la persona pase al front desk su estado de cuenta este listo.
  • Dirección; siempre un líder que coordine las actividades y dirija al equipo, ya sea el shift supervisor, front office manager o el Gerente de División Cuartos.
  • Control, si no hay procesos establecidos y alguien hace una actividad de diferente manera cada vez, no podremos asegurarnos de lograr siempre los resultados esperados.

Esto es algo que en lo personal considero da muestras de organización hotelera en un departamento clave. Espero que a muchos les sirva.

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Plan de Negocios 2013

Sin duda alguna, uno de los momentos más esperados en el último trimestre del año es la elaboración del plan de negocios del año siguiente y, por supuesto, uno de los momentos más importantes en la planeación del año entrante.

Este documento es tan importante como el negocio persé, puesto que es aquí donde se genera el crecimiento (sí, puede ser el reto del crecimiento), los gastos programados y es de aquí de donde saldrán estrategias a seguir por los departamentos de ventas, marketing y alimentos y bebidas en los ingresos y en el resto de los departamentos en el cuidado de los gastos y costos de operación.

Además de ver las estadísticas de años anteriores, otros datos importantes a considerar son:

  • Comportamiento de la plaza en el transcurso del año
  • Eventos extraordinarios que hubieron en la plaza
  • Comportamiento de los ingresos y gastos
  • Inflación esperada
  • Crecimiento deseado

La generación del plan de negocios es la generación de las estrategias del negocio del año a planear, por lo cual, se debe de poner especial atención en los detalles y no basarse únicamente en el “feeling” o en los números; deben de complementarse y, algo vital, es la comunicación entre departamentos para compartir información y hacer así el plan de negocios de la mejor manera posible.